SERVICIO AL CLIENTE
Una iniciativa de CRM no consiste solamente en comprar el programa de CRM de moda y esperar que esta haga magia. Es necesario:

• Definir el alcance de la iniciativa de CRM al interior de la empresa y esto debe ser realizado por la alta dirección. Es una tarea de definición estratégica fundamental, pasar de ser una empresa centrada en producto a ser una organización centrada en el cliente
• Trabajar en los cuatro pilares claves de CRM: PROCESOS de negocio adecuados a la iniciativa de CRM establecida por la empresa; preparar a las PERSONAS para asumir nuevos roles y responsabilidad es una empresa centralizada en el cliente; identificar la información (DATOS) necesaria para poder aplicar los procesos de negocio de manera correcta y utilizar las HERRAMIENTAS adecuadas para apoyar los procesos y las personas que los ejecutan
• Definir una metodología clara de cómo llevar a la realidad la Iniciativa de CRM con metas claras y con la definición de un portafolio de proyectos bien establecido que permita obtener resultados tangibles y concretos, del cambio en la organización.